네이버·쿠팡 등 소비자 불만·분쟁해결에 '나몰라라'… 공정위, 7개 사업자에 시정명령
정부세종청사 공정거래위원회 /사진=메트로신문DB 7개 온라인쇼핑몰 사업자들이 소비자 불만이나 분쟁에 제대로 대응하지 않는 등 전자상거래법을 위반한 것으로 나타나 공정거래위원회 제재를 받는다. 공정위는 네이버, 카카오, 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬 등 7개 플랫폼 사업자들이 소비자에게 상품 판매자에 관한 정보를 제대로 알리지 않거나, 소비자 분쟁해결 기준 등을 미리 마련해 알리지 않은 행위 등을 적발, 시정명령을 부과하기로 결정했다고 6일 밝혔다. 이들 7개 사업자들은 소비자 불만·분쟁해결 기준을 제대로 마련하지 않았다. 현행 전자상거래법에 따르면, 상품 판매자와 소비자간 거래를 중개하는 사업자는 자신이 운영하는 플랫폼을 이용하는 소비자가 그 이용과정에서 갖는 불만이나 판매자와 겪는 분쟁을 해결할 수 있도록, 분쟁이나 불만을 접수·처리하는 인력과 설비를 갖춰야 한다. 또 소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 기준을 미리 마련해 플랫폼을 통해 소비자에게 알리고, 소비자 불만·분쟁 원인 등을 조사해 3영업일 이내에 조사진행 결과를 소비자에게 알리고, 10영업일 이내 그 조사결과 또는 처리방안을 소비자에게 알려야 한다. 11번가, 이베이, 인터파크, 쿠팡, 티몬은 소비자 불만·분쟁해결을 위한 구체적인 기준 자체를 만들지 않거나, 그와 관련된 원론적인 내용 정도만 '소비자 이용약관'에 담거나 '질의응답(FAQ) 게시판'을 통해 게시했을 뿐, 그 구체적인 내용을 별도 화면 등을 통해 소비자에게 알리지 않았다. 네이버와 카카오는 소비자 불만·분쟁해결과 관련된 내용을 소비자에게 별도 화면을 통해 알리고는 있으나, 단순히 '절차'에 관한 내용만을 알리고 있을 뿐, 어떤 상황에서 누가 어떻게 책임을 지는지, 또는 귀책사유 유무에 따라 소비자와 사업자들 간 책임은 어떻게 분담하는지 등 분쟁해결에 필요한 실체적이고 구체적인 기준을 마련해 알리지 않았다. 공정위는 "사업자들의 이런 행위 때문에 소비자들은 플랫폼 이용과정에서 겪게 된 불만이나 분쟁을 법령에서 보장하는 절차에 따라 투명하고 신속하게 해결할 수 있는 권리를 제약받게 됐다"며 "이런 행위가 전자상거래법 제20조제3항에 위반되는 것으로 판단했다"고 밝혔다. 한편, 네이버와 11번가, 이베이, 인터파크는 상품 판매자의 상호와 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 그 신고를 접수한 기관의 이름 등 판매자에 대한 정보를 제대로 알리지 않은 것으로 적발돼 이를 시정했다. 쿠팡의 경우는 자신이 운영하는 중개거리 플랫폼 '마켓플레이스'를 통해 상품을 구매한 소비자에게 계약서를 교부하면서 자신이 상품 판매자가 아니라는 사실을 표시하지 않은게 지적돼 이를 시정했다. 공정위는 쿠팡의 이런 행위가 상품을 구매한 소비자들로 하여금 반품이나 환불을 요구하거나 하자에 대한 책임을 물을 수 있는 상대방이 누구인지 혼동하게 하거나, 시행착오를 거치게 해 권리 행사를 방해했다고 봤다. 공정위는 사업자들이 시정명령 의결서를 송달받은 날로부터 60일 이내에 '소비자 불만·분쟁을 해결하기 위한 실체적이고 구체적인 기준'을 각자 마련하고, 그 기준이 포함된 시정명령 이행방안을 공정위에 제출하도록 했다. 공정위는 이행방안들이 법위반행위 시정에 충분한지에 대해 면밀히 검토하고, 필요한 경우 사업자들과 협의해 그 내용을 보완할 방침이다. 공정위는 "소비자들도 상품구매로 발생할 수 있는 피해나 분쟁에 대비하기 위해서는 전자상거래 플랫폼을 이용할 때, 자신에게 상품을 판매하는 자가 누구인지 분명히 인식하고 그들의 주소 등을 제대로 확인할 수 있는지 미리 점검해보는 것이 중요하다"고 조언했다. 공정위는 앞으로도 전자상거래 플랫폼을 이용하는 소비자의 권익이 더욱 두텁게 보호될 수 있도록 '디지털시장 대응팀'을 중심으로 법집행과 제도개선에 나설 방침이다. /세종=한용수기자 hys@metroseoul.co.kr
