메트로신문

[위기의 닛산(下)] 한국닛산 서비스 품질 논란…리프 '구매자는 봉?'

그동안 수입차 업체의 고객 서비스 소홀에 대한 논란은 하루 이틀 일이 아니다. 배출가스 시험 성적 조작과 차량에서 녹이 발견되고 변속기 미션 결함 현상이 발생했던 일본 수입차 닛산이 대표적이다. 한국닛산은 최근 2세대 전기차 리프를 출시하고 매년 가파르게 성장하고 있는 국내 전기차 시장 공략에 나섰지만 서비스센터 운영에는 미흡한 모습이다. 한국닛산은 지난18일 2세대 전기차 리프의 국내 출시를 알리며 대대적인 프로모션을 내놨다. 여기에 EV 전담 상담사를 배치한 전기차 전용 고객지원센터를 운영하며 보다 원활하게 관련 정보와 서비스를 제공받을 수 있도록 하겠다는 방침을 내놨다. 한국닛산이 전기차 리프에 거는 기대가 크다는 점을 확인할 수 있다. 실제 지난해 10월 사전계약을 실시한 신형 리프는 한 달 만에 700여 대에 이르는 사전계약을 달성하는 등 국내에서 높은 관심을 받았다. 그러나 향후 한국닛산은 리프의 서비스 논란에서 벗어나기 어려울 것으로 전망된다. 현재 한국닛산이 운영하고 있는 EV 전용 서비스센터로 운영하고 있는 곳에 대한 정확한 파악은 어려운 것으로 나타났다. 한국닛산 관계자는 "서울-대구-부산 등 대도시 중심의 서비스센터에서 EV 전용 서비스 시설을 구축해 운영하고 있으며 나머지 서비스센터도 빠른 시일 내에 확보할 예정"이라며 "서비스센터별로 EV 교육을 이수한 EV 전문팀을 준비중에 있다"고 설명했다. 반면 국내 시장에서 전기차를 판매하고 있는 한국지엠과 BMW코리아는 고객 불편을 최소화하기 위해 EV 전용 서비스 센터를 확대할 움직임을 보이고 있다. 특히 한국 시장에서 판매량이 증가함에 따라 서비스 센터도 빠르게 확장하고 있다. BMW코리아는 순수 전기차 i3의 판매량 증가와 함께 서비스센터를 늘려가고 있다. BMW i3는 2016년 369대, 2017년 191대, 2018년 191대가 판매됐다. 이에 따라 전기차 수리가 가능한 서비스센터를 전국 16곳에 구축해 운영하고 있다. 특히 BMW의 경우 전기차와 플러그인하이브리드 차량은 일반적인 정비와 다르기 때문에 BMW 본사의 가이드 대로 일정 자격을 보유한 테크니션만 수리를 진행할 수 있다. BMW코리아는 2014년부터 교육을 진행하며 현재 누적 130여명의 차량 정비 인력을 구축했다. 판매대수가 늘어나고 전기차 관련 기술력이 발전함에 따라 2019년부터는 자격기준을 한 단계 더 향상시킨 고전압전문가(High Voltage Expert)라는 자격 교육을 도입해 진행할 예정이다. 한국지엠도 지난 2016년 10월 선보인 볼트 EV의 판매 성장에 따라 서비스센터를 확장하고 있다. 볼트 EV는 국내 시장에서 2017년 563대, 2018년 4722대가 판매될 정도로 인기를 이어가고 있다. 한국지엠 쉐보레는 올해 볼트 EV의 물량을 7000여대 확보하며 수요확대에 집중할 방침이다. 이처럼 한국지엠은 전기차 수요가 증가함에 따라 지난달 부평 본사에서 개최된 전국 대리점 대상 워크숍에서 올해 전기차 고객 만족도를 높이기 위해 서비스센터를 강화하겠다는 계획을 세웠다. 한국지엠 관계자는 "볼트 EV 등 쉐보레 전기차 판매가 증가함에 따라 전기차 서비스센터 지점의 개수를 기존 58개에서 99개로 확대할 것"이라며 "원활한 부품 수급을 통해 전기차 고객들이 편리하게 애프터 서비스를 받을 수 있도록 만들 계획"이라고 말했다. 한편 한국닛산은 올해 초 '한국닛산 SUV 오너스 카페'와 동호회 커뮤니티를 중심으로 차량 하자 문제(녹 부식)로 논란이 된 바 있다. 당시 해당 차량의 차주들은 엑스트레일 미디어 시승 행사장을 찾아 한국닛산이 문제 차량에 대한 해결 방안을 찾기보다 외면하려 한다는 주장을 제기한 바 있다.

2019-03-20 15:37:35 양성운 기자

[위기의 닛산(上)] 허성중 대표 리더십 위기…전범기업서 고객기만까지

'마케팅 전문가' 허성중 대표가 한국닛산의 수장으로 영입된 지 3년째를 맞고 있지만 브랜드 이미지는 좀처럼 회복될 기미를 보이지 않고 있다. 오히려 국내 시장의 입지마저 흔들리며 뒷걸음질 치는 모습이다. 국내 자동차 시장은 독일 브랜드를 필두로 일본과 미국 등의 수입차 판매량은 꾸준히 증가세를 기록하고 있다. 다만 한국닛산은 소비자에게 외면받으며 점유율 하락세를 기록하고 있다. 이에 한국닛산의 문제점을 분석했다. ◆마케팅 전문가 허 대표 2년간 뭐했나 허성중 대표는 지난 2017년 배출가스 인증서류 조작논란으로 타케히코 키쿠치 한국닛산 사장이 사임하면서 후임자로 내정됐다. 당시 허 대표는 필리핀 닛산의 세일즈&마케팅 부문 부사장을 담당했다. 허 대표는 오클라호마 대학교 경영정보시스템 석사과정을 수료, 2002년 벤츠코리아를 거쳐 2005년 한국닛산 인피니티 영업교육 부문에 입사했다. 2011년 호주 닛산으로 이직해 상품기획 매니저를 맡았으며, 2013년부터 필리핀 닛산을 맡은 해외통으로 평가받았다. 이에 한국닛산은 허 대표 영입을 통해 회사의 전반적인 경영 실적 극대화와 전략 개발, 신제품 출시를 맡기고 브랜드 존재감과 접근성을 높이려는 계획을 세웠다. 하지만 허 대표 영입 이후 브랜드 인지도와 판매 실적에서 큰 변화는 없었다. 2017년 당시 사상 최고의 실적을 기록했지만 지난해부터 판매량이 감소했다. 닛산은 지난해 총 5053대를 판매해 전년 대비 판매량이 19.6%나 감소했다. 닛산의 프리미엄 브랜드 인피니티 역시 전년 대비 21.0% 줄어든 2130대를 판매해 실적 하락세가 뚜렷해지고 있다. 이는 국내 시장에서 한국닛산이 뚜렷한 정체성을 확립하지 못하고 기존 배출가스와 연비 조작의 문제점도 해결하지 못하고 있기 때문이다. 이같은 악재속 한국닛산은 올해 연초부터 준중형 스포츠유틸리티차(SUV) 엑스트레일을 출시하며 분위기 반전에 나서고 있지만 역부족이다. 엑스트레일은 2000년 출시된 이후 전 세계 시장에서 600만대 이상 판매된 닛산의 대표 모델이지만 국내에서는 '신차효과'를 누리지 못하고 있는 상황이다. 엑스트레일은 닛산 로그와 이름만 다른 모델이지만 판매가격이 3460만원부터 시작하는 반면, 북미서 판매되는 로그는 2만4800달러(약 2787만원)라는 점에서도 문제로 지적되고 있다. ◆전범기업서 고객기만까지 닛산은 2차 세계대전 당시 지프, 트럭 등 군용차량을 일본군에 납품하면서 전범기업에 이름을 올렸다. 이 때문에 인피니티(2005년 7월)와 닛산(2008년 11월)이 한국 시장에 진출할 당시 국내 소비자들에게 환영받지 못했다. 그러나 한국닛산은 르노-닛산 얼라이언스 체제로 운영되는 만큼 타 일본 브랜드와 비교해 일본 기업 색채가 옅어 빠르게 자리 잡을 수 있었다. 문제는 전범기업의 이미지를 벗어냈지만 지난 2016년 연비와 배출가스 조작 등 '부정행위' 스캔들로 발목을 잡힌 것이다. 닛산의 주력 차종인 인피니티 Q50 2.2d는 강력한 포퍼먼스와 함께 뛰어난 연비로 국내 소비자들의 마음을 사로잡았다. 당시 한국닛산은 차량 소개 책자에 15.1㎞의 공인 연비를 강조했지만 닛산 본사에서 실시한 연비 실험 결과는 이보다 0.5㎞ 낮은 14.6㎞였다. 한국닛산이 해당 차량의 시험 성적을 조작한 것이다. 또 배출가스 조작사건도 발생했다. 닛산은 준중형 SUV 캐시카이의 디젤 차량의 배출가스를 속여 판매했다. 유럽의 디젤차 배출가스 기준인 '유로6을 충족한 차량'이라고 광고했지만 실제 배출량은 1.68g/㎞로 유로 6 기준인 0.08g/㎞를 훌쩍 뛰어넘는 수치다. 한편 현재 한국닛산의 차량 연비 및 배출가스 시험 성적 조작 사건은 재판이 진행 중이며, 이달말께 결과가 나올 것으로 예상된다.

2019-03-19 14:31:56 양성운 기자

메트로人

머니

산업

IT·과학

정치＆정책

생활경제

사회

에듀＆JOB

기획연재

오피니언

라이프

AI영상

플러스

독자서비스

포럼＆컨퍼런스

최신 뉴스

[위기의 닛산(下)] 한국닛산 서비스 품질 논란…리프 '구매자는 봉?'

[위기의 닛산(上)] 허성중 대표 리더십 위기…전범기업서 고객기만까지