KB금융그룹이 영업부터 투자상담까지 AI를 활용하는 AI 혁신을 본격화한다.

34일 금융업계에 따르면 KB금융지주는 'KB AI 전략(KB with AI)'와 'AI 에이전트 로드맵'을 수립하고, 단순 기술 도입을 넘어 실질적 가치 창출 중심의 AI 혁신을 추진하고 있다.

앞서 양종희 KB금융 회장은 신년 메시지를 통해 "기술이 업의 경계를 허물고 자본과 자산은 국경과 업권을 넘나드는 흐름 속에서 AI라는 큰 파도는 금융시장의 판을 바꿀 것"이라며 "새롭게 형성되는 디지털 자산, AI 비즈니스 시장에서도 우리가 먼저 고객과 사업기회를 확보해야 한다"고 강조한 바 있다.

◆ 전 업무영역에 AI 혁신…AI 에이전트 도입

KB금융은 전 업무영역에 걸쳐 AI 혁신을 가속화하면서 3가지 원칙을 내세웠다. ▲작은 성공(Small Success)를 통해 큰 문제점(Pain point) 해결 지향 ▲에이전트 필수사용·활용도 높은 직원들 대상 효율적으로 리소스를 선 투입 ▲피드백&모니터링을 통해 자가 발전하는 선순환의 AI 생태계 구축 등이다.

특히 비즈니스에서 실질적인 가치를 창출할 수 있도록 그룹 주요 업무영역 내 필요 에이전트 도입을 추진 중이다.

AI 원칙을 바탕으로 그룹이 가장 먼저 AI를 도입한 곳은 고객 접점의 최전선인 PB/RM 분야다. PB 에이전트는 고객 분석, 시황·투자정보 리서치, 포트폴리오 제안 등을 실시간으로 제공하고, RM 에이전트는 기업 분석, 제안서 작성, 여신 실행 등 기업금융 업무를 지원한다.

KB금융 관계자는 "AI 도입을 통해 상담준비 시간은 획기적으로 단축되고, 상담의 질은 전반적으로 상향 평준화된 성과를 거두며 현장에서의 만족도 또한 높다"며 "실제 도입 두 달 만에 직원 활용률이 57%에 달하는 등 현장 확산 속도도 빠른 편"이라고 전했다.

특히 AI 에이전트 구축에만 그치지 않고, 실사용자 대상 심층 인터뷰와 설문조사를 통해 현장의 피드백을 실시간으로 수집해 사용성을 개선하고 기능을 고도화하는 '자가발전형 AI 생태계'를 완성해 나가고 있다.

◆ AI 활용 영역 확장…계열사 전반

AI 활용 수준은 현재 의사결정 보조 단계를 넘어 실질적인 영업 및 리스크 관리 영역으로 빠르게 확장되고 있다. 특히 KB국민은행은 내부통제 FDS(Fraud Detection System) 고도화를 통해 금융사고 사전예방과 업무 효율화를 지원하고 있으며, PB·RM·금융상담 에이전트를 도입해 영업현장 지원 도구로 활용하고 있다.

금융권 최초로는 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼인 'KB 젠(Gen)AI 포털'을 구축했다. 이를 통해 9개 계열사 간 협업 기반의 AI 활용 환경을 마련하고, 기술 대응력·보안성·공동 인프라 확보를 통해 시너지를 극대화하고 있다. 실제로 그룹은 약 40여 개 업무 영역에 270여 개의 AI 에이전트를 개발·도입해 성과를 확대한다는 계획이다.

고객 서비스 영역에서도 AI 기반 투자 서비스가 확대되고 있다. KB국민은행은 AI를 활용해 퇴직연금 수익률을 제고하는 'AI투자일임서비스'를 출시했으며, 고객의 투자 성향과 시장 상황에 맞춰 로보어드바이저가 포트폴리오를 자동 운용한다. 이를 통해 투자 경험이 부족한 고객도 개인형 퇴직연금(IRP)을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하고 있다.

주식·채권·대체투자까지 확장한 '비대면 RA투자자문서비스'도 연내 출시를 앞두고 있다. 해당 서비스는 글로벌 시장 데이터를 기반으로 고객별 맞춤 포트폴리오를 제안하고, 이후 리밸런싱과 위험관리까지 자동 수행한다.

계열사 전반으로도 AI 활용이 확산되고 있다. KB증권은 AI 기반 양방향 투자정보 서비스 '스톡(Stock) AI'를 통해 실시간 채팅 형태의 투자정보 제공과 함께 주가·실적·수급 분석 기능을 제공하고 있다. KB손해보험은 AI 화법 코칭 솔루션 '쏘카인드(Sokind)'를 통해 설계사의 상담 품질 개선을 지원하고 있으며, KB국민카드는 KBpay에서 대화형 금융상담 서비스 '모두의 카드생활 메이트'를 제공하고 있다.

◆ 신뢰 가능한 AI 구축

AI 거버넌스 측면에서는 내부 업무 효율화와 생산성 제고, 금융소비자 대상 서비스 혁신을 동시에 목표로 설정하고 있다. 별도의 AI 거버넌스를 통해 AI 도입 및 활용 과정에서 발생 가능한 위험을 식별·평가·관리하며, 법규 준수와 금융소비자 보호를 병행하고 있다.

AI 관련 의사결정은 최고 의사결정기구인 AI윤리위원회를 중심으로 이뤄진다. 해당 위원회는 AI 윤리 기준과 위험관리 정책 등 주요 거버넌스 사안을 결정하고, 고위험 AI 서비스에 대한 사전 승인 기능을 수행한다. AI위험관리 전담조직은 정책 및 통제 절차를 수립하고 위원회 운영을 지원하며, 서비스 승인과 모니터링을 통해 정책 준수 여부를 점검한다.

현업 부서는 AI 서비스 기획·개발의 책임 주체로서 위험을 인식하고 경감 방안을 적용해 책임 있는 서비스를 구현하며, 투명성과 설명가능성을 확보하는 데 중점을 둔다. 또한 운영 중인 AI 서비스에 대해서도 지속적인 모니터링을 수행한다.

모델 리스크 관리 측면에서는 AI위험평가프레임을 운영해 데이터 편향, 모델 공정성 위반, 성능 저하, 설명가능성 부족 등 주요 위험을 식별·평가·경감하고 있다. 이를 위한 구체적 기준으로 AI위험관리매뉴얼과 모델평가검증매뉴얼을 마련해 운영 중이다.

성과 평가는 초기 단계에서는 '변화관리'에 초점을 두고 있다. 직원들의 AI 활용 빈도와 업무 품질 개선 정도를 중심으로 평가하며, 향후에는 비즈니스 성과와 연계된 지표 체계로 확대할 계획이다.