"가격 투명성과 고객 중심 판매로 전환해 앞으로 차량 구매 시 견적서를 가지고 매장을 방문할 필요도 없습니다."

이상국 메르세데스-벤츠 코리아(이하 벤츠 코리아) 디지털, 마케팅 및 커뮤니케이션 부문 총괄 부사장은 지난 9일 서울 중구 서울스퀘어에서 진행한 기자간담회에서 13일 도입되는 새로운 차량 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)'를 소개하고 향후 자동차 판매 방식의 대대적인 변화를 예고했다.

벤츠 코리아는 기존 딜러 중심 판매 구조에서 벗어나 본사가 직접 가격과 계약을 관리하는 '직판' 시스템을 도입하며 고객 경험 혁신에 나선다. 이번 변화의 핵심은 '베스트 프라이스(Best Price)' 정책이다. 그동안 지역이나 영업사원에 따라 달랐던 차량 가격은 전국 단일 기준으로 통합된다. 고객은 어디에서 구매하더라도 동일한 가격을 제안받으며, 계약 이후 더 유리한 프로모션이 적용될 경우 이를 자동으로 반영받을 수 있다. 반대로 프로모션이 축소되더라도 기존 계약 조건은 유지돼 사실상 고객에게 가장 유리한 가격이 보장되는 구조다.

박지성 메르세데스-벤츠 코리아 RoF 프로세스 총괄 부장은 "딜러사 자율에 맡겼던 할인 정책을 본사가 관리하게 되며 차량 수급 현황에 맞춘 할인 정책을 통해 고객에게 가장 매력적인 최고의 가격으로 제공하게 되는 것이지 할인율이 없어지는 것은 아니다"라고 설명했다.

벤츠는 이미 독일, 영국, 스웨덴 등 다양한 국가에서 해당 판매 방식을 도입한 바 있다. 앞서 도입한 이들 시장에서는 고객 만족도, 가격 투명성, 서비스 일관성이 모두 개선된 것으로 평가되고 있다. 벤츠 코리아도 국내에서 추진 중인 새로운 판매 방식 역시 단순한 '판매 효율화'보다는 '고객 중심의 브랜드 경험' 강화에 초점을 맞춘 전략으로 해석된다.

벤츠 코리아는 가격뿐 아니라 차량 구매 전반의 투명성도 강화했다. 기존에는 출고 시점과 할인 조건을 예측하기 어려웠던 반면, 앞으로는 최대 3~4개월 이후 입고 예정 차량과 프로모션까지 사전에 확인할 수 있다. 고객은 원하는 차량과 출고 시점을 미리 선택할 수 있으며 이에 맞춰 차량이 매칭되는 방식이다. 이는 기존 '계약 순서대로 출고' 방식에서 벗어나 고객 수요 중심으로 공급을 조정하는 구조로 평가된다.

계약 프로세스 역시 디지털 기반으로 전환된다. 박 부장은 "QR코드를 활용한 고객 정보 수집부터 전자 서명, 계약금 결제, 신분증 인증까지 전 과정이 온라인으로 진행된다"며 "초기 계약은 '가계약' 형태로 시작되며, 일정 시간 내 서명과 계약금 납부, 신원 확인 절차를 완료하면 본계약으로 확정된다. 이 과정에서 계약자와 신분증 정보가 일치하지 않을 경우 자동으로 검증 및 반려되는 시스템도 도입됐다"고 설명했다.

그동안 소비자가 차량을 인도 받기 전 진행됐던 서류 제출 등은 '세일즈 트랜잭션 시스템' 도입으로 한층 편리해졌다. 박 부장은 "영업사원은 별도의 백오피스 지원 없이 계약, 결제, 차량 상태 조회 등 대부분의 업무를 직접 처리할 수 있다"며 "카카오톡 기반 알림 시스템을 통해 계약 진행 상황, 결제 여부, 차량 일정 등이 실시간으로 공유돼 커뮤니케이션 효율성을 높였다"고 말했다.

이번 직판 시스템 도입은 딜러사 구조에도 변화를 가져온다. 기존에는 딜러사가 재고를 직접 보유하며 마진을 확보하던 방식에서 앞으로는 재고 부담 없이 판매 수수료 기반의 안정적인 수익 구조로 전환된다. 벤츠 코리아는 이를 통해 가격 경쟁 중심의 시장을 벗어나 서비스 품질과 고객 경험 중심의 경쟁 환경 조성에 집중할 방침이다.

이 부사장은 "기존 자동차 판매 구조에서는 딜러사간 가격 경쟁이 중요했다면 앞으로 제품과 브랜드 설명에 집중할 수 있는 환경이 될 것"이라며 "일부 차종에 대해서는 소비자들이 가격이 좋아졌다는 반응을 보일 것"이라고 기대했다.

한편 벤츠 코리아는 향후 시장 상황과 고객 및 딜러 피드백을 반영해 운영 정책을 유연하게 조정해 나간다는 방침이다.