SK세븐모바일이 인공지능(AI) 상담사 '티파니'를 도입해 알뜰폰 부정 가입을 효과적으로 차단, 관련 민원이 52% 감소했다.

SK텔링크의 알뜰폰 브랜드 'SK세븐모바일'이 업계 최초로 AI 상담사를 도입해 부정 가입 방지 효과를 극대화했다고 10일 밝혔다.

최근 온라인 셀프 개통 증가로 알뜰폰 업계에서 부정 가입 문제가 증가함에 따라, SK세븐모바일은 2023년부터 모든 신규 가입 고객을 대상으로 해피콜을 확대 시행했다.

초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나 2023년 5월 AI 상담사 '티파니'를 시범 도입 후 하루 최대 1200콜의 해피콜을 처리하고 있다. 상담사 12명의 업무량을 대체한 것으로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 거두고 있다.

또 AI 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 직접 검토해 이용 정지를 진행하는 방식으로 AI와 기존 상담사의 협업 체계를 구축했다. 그 결과, 지난해 부정 가입 관련 민원이 전년 대비 52% 감소했고, 번호 변조 및 불법 광고 사용 신고 건수도 각각 54%, 45% 줄었다.

SK세븐모바일은 향후 티파니 활용 범위를 넓혀 온라인 개통센터 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담 및 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무까지 적용할 계획이다.

김광주 SK텔링크 MVNO 사업본부장은 "티파니 도입으로 부정 가입을 효과적으로 차단해 서비스 신뢰도를 높였다"면서 "앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 고객 보호와 서비스 혁신을 지속할 것"이라고 밝혔다.