고양시(시장 이동환)는 지난 23일 새올 행정 내부망을 통해 '현장민원25 시스템'을 정식 개통하고 운영을 시작했다고 밝혔다. 이번 시스템은 민원 처리 과정에서 발생하는 체계적인 관리 미흡과 민원인에 대한 피드백 부족 등의 문제를 해결하고자 새로 구축됐다. 특히, 새올 행정시스템 내부망을 활용하여 동에서 접수한 생활민원 등 다양한 민원들을 효율적으로 관리하고 대응할 수 있도록 설계되었다.

'현장민원25'는 실시간 정보공유 시스템을 통해 동, 실무 부서, 현장 대응팀이 신속하게 협력할 수 있도록 만들어졌다. 민원 담당자는 민원을 접수하면 시스템에 입력하고, 실무 부서 담당자에게 자동으로 권한이 부여되어 효율적인 민원 대응이 가능해졌다. 각 부서 담당자는 민원 처리 과정을 시스템에 기록하며, 이를 동 및 현장대응팀과 실시간으로 공유하여 민원 대응 속도와 효율성을 높일 수 있다.

이 시스템은 직원들의 편의성도 고려하여 설계됐다. 동 현장민원 담당자는 여러 민원을 한 번에 입력할 수 있도록 엑셀 서식에 미리 입력한 후 일괄 업로드하는 기능을 탑재했다. 또한 실무 부서 담당자는 '내 민원보기' 기능을 활용하여 자신이 처리해야 할 민원만 추출해 확인할 수 있다. 민원 처리 현황에 대한 통계도 제공되어 각 구별, 동별로 민원이 차지하는 비율을 시각적으로 확인할 수 있다.

향후 시스템에는 민원인 완료 SMS 전송 서비스, 담당자 알림 기능, 민원 내용 한글파일 출력 기능 등이 추가될 예정이다. 또한, 시는 다양한 민원 접수 채널을 '현장민원25' 시스템으로 통합하는 방안을 모색하고 있다.

박상희 소통협치담당관은 "현장민원25는 시민 불편 사항을 전 직원이 함께 공유하고 해결하기 위한 '가슴 따뜻한 시스템'"이라며, "지속적으로 기능을 개선하여 고양시 대표 민원 해결 시스템으로 자리잡을 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.

이동환 고양시장은 "시민들의 생활 불편 사항을 현장에서 직접 듣는 것이 시민 소통행정의 시작점"이라며, "이번 '현장민원25' 시스템을 통해 시민 소통행정을 더욱 효율적이고 현명하게 펼쳐갈 수 있을 것"이라고 강조했다.

고양시 현장대응TF는 올해 말까지 추가 접수된 민원들을 시스템에 모두 입력하고, 내년부터는 시스템 기능 개선과 민원 현장 조사 등 본격적인 현장 대응 업무를 수행할 계획이다.