저비용 항공사(LCC)가 항공권 판매 대리계약을 맺지 않은 곳에서 항공권을 구입하면 환불 수수료가 과다 청구 등 소비자 피해가 속출하고 있다.

11일 LCC 업계에 따르면 일부 해외 온라인여행사(Online Travel Agency)를 통해 유통되는 항공권 중 항공사와 정식으로 판매 계약을 맺지 않은 주체가 임의로 항공권 알선 및 중개에 나서서 소비자 피해로 이어지고 있다.

에어부산 측에는 항공사가 환불 불가 조건의 항공권을 판매하고 있지 않다. 하지만 항공권 판매자가 자체적으로 환불 불가 조건을 걸거나 과도한 수수료를 부과해 피해를 보는 사례가 접수되고 있다. 이에 지난 6일 에어부산은 "당사와 판매대리점 계약 중인 해외 OTA는 트립닷컴이 유일하다"며 "피해가 잇따르고 있으니 해외 OTA를 통한 항공권 구매 시 유의해야 한다"고 공지한 바 있다.

에어프레미아도 해외 외부 판매처에서 항공권을 구매할 때 주의하라는 공지를 냈다. 특히 무료 위탁수하물 등 항공권에 포함된 서비스 정보가 잘못 기재된 경우가 많으니 주의할 것을 당부했다. 그외 항공사들도 항공사와 무관한 간접판매 항공권 관련 신고가 접수되고 있다.

아고다, 키위닷컴 등 일부 OTA를 통하면 항공사와 정식 항공권 판매 계약을 맺지 않은 개인이나 법인도 항공권을 판매할 수 있는 구조다. 소비자들이 OTA 사이트를 통해 개인정보와 여행 일정을 입력하고 비용을 지불하면, 해당 OTA에 입점한 항공권 공급업자가 입력된 정보를 바탕으로 실제 손님인 것처럼 항공권을 대리 예매하는 식이다.

문제는 항공사가 직접 판매하지 않은 간접판매 항공권의 경우 환불·일정 변경 등을 하기 위해선 판매를 대리한 주체를 반드시 거쳐야 한는 것이다. 이는 항공권을 대리 판매하는 과정에서 판매자가 자체적으로 할인이나 환불 규정을 적용해 판매하기 때문이다.

한 항공업계 관계자는 "자사와 계약되어 있지 않은 대리점을 통해 항공권을 구매한 승객이 대리점으로부터 환불을 거절 받은 사례가 있다"면서 "해당 고객의 티켓이 환불할 수 있는 티켓이었기에 대리점 측에 환불을 진행하도록 요청한 바 있다"고 말하기도 했다.

하지만 이러한 조치는 이례적일 뿐만 아니라, 해외 OTA를 통해 구매한 항공권의 경우 항공권을 공급한 주체가 해외에 있는 경우가 많아 시차·언어 등의 문제로 원활한 소통이 어려워 고스란히 소비자 피해로 이어지고 있다.

소비자원에 따르면 해외 예약 사이트를 통해 항공권을 구매한 소비자가 항공편 일정이 변경되자 항공권 환불을 요구했으나 수개월이 지나도록 환불을 받지 못하는 등 피해가 발생하고 있다.

지난 2023년 해외 '서비스 구매' 관련 7029건의 상담이 소비자원에 접수됐다. 이는 2022년 2062건 대비 41.5% 증가한 수치다. 주요 상담 상품은 OTA에서 주로 거래되는 항공권과 숙박권으로 나타났다.

항공사는 회사마다 환불 규정이 조금씩 다르다. 공정거래위원회 권고에 따라 탑승일 기준 91일 이전 취소 시 수수료가 없고 90일 부터는 남은 일수에 따라 취소 수수료를 차등부과 하는 방식을 채택하고 있다.

LCC 업계 관계자는 "항공사 공식 홈페이지에서 항공권을 구매한 경우 환급·환불 등을 안전하고 편리하게 보장받을 수 있다"고 말했다.