서울시내 5성급 호텔의 90%는 홈페이지 초기 광고 화면에 세금과 기타 비용을 제외한 금액을 표시한 후 결제 단계에서 10~21% 더 높은 최종 금액을 표기하는 눈속임 행위로 소비자를 기만하고 있는 것으로 나타났다.

서울시는 관내 5성급 호텔의 27개 홈페이지를 대상으로 다크패턴(눈속임 설계) 가격 표시 등에 대한 실태조사 벌이고 6일 결과를 발표했다.

이날 시에 따르면, 27개 호텔 홈페이지 중 객실 상품 검색 시 첫 화면에 세금과 기타 비용을 포함한 최종 가격으로 표시하고 있는 곳은 단 3곳(11.1%)에 불과했다.

호텔 홈페이지에서 상품 가격이 표기되는 첫 화면에는 필수 비용이 제외된 낮은 금액을 먼저 표기하고, 결제가 진행됨에 따라 '세금 및 기타 비용'이 포함된 금액을 최종 가격으로 청구하는 행위는 '편취형-순차공개 가격책정'에 해당한다.

'순차공개 가격책정'이 적용된 온라인 사이트는 소비자가 실제 결제할 가격을 처음에 알 수 없어 정확히 어떤 상품이 더 저렴한지 모르게 되고, 다른 상품과의 비교를 위해 불필요한 시간과 노력을 투입해야 한다.

시는 "다크패턴을 규율하기 위해 개정된 '전자상거래법'이 내년 2월 시행을 앞두고 있다"며 "이러한 '순차공개 가격책정'은 전자상거래법 제21조의2 제1항 제1호의 금지 행위에 해당한다"고 밝혔다.

호텔 홈페이지를 통한 직접 예약(D2C)은 포인트 적립·원활한 전화 문의 응대·다양한 패키지 상품·최저가 차액보상 제도 등의 혜택이 있고, 최근 발생한 온라인플랫폼의 정산 지연 문제로 인한 예약 취소 사고가 발생하지 않아 소비자가 숙박 예약 시 고려하는 주요 구매 채널에 해당한다.

시 관계자는 "이번 실태조사를 통해 확인된 서울시 소재 5성급 호텔의 27개 홈페이지 대부분은 세금과 기타 비용을 제외한 가격을 표시하고 있었다"며 "실제 결제액과는 10~21% 차이가 발생해 스마트폰의 작은 화면에서 첫 화면만 보고 바로 결제하면 예상보다 큰 금액을 지불할 수 있어 소비자들의 주의가 필요하다"고 당부했다.

5성급 호텔 홈페이지의 사업자정보 표시 상태도 미흡한 것으로 나타났다. 조사 대상 호텔 홈페이지 27개 중 10개(37%)는 가장 기본적인 정보인 상호·사업자등록번호·통신판매업 신고번호를 홈페이지에 표기하지 않은 것으로 파악됐다.

온라인을 통해 상품 등을 판매하는 사이버몰의 운영자 또는 통신판매업자는 전자상거래법 제10조 및 제13조에 따라 소비자가 알아보기 쉽도록 사업자정보를 사이버몰의 초기화면에 표시해야 한다. 위반 시에는 전자상거래법 제45조 제4항에 의해 500만원 이하의 과태료를 부과받을 수 있다.

이번 실태 조사는 지난 6월 10일~7월 26일 진행됐다. 시는 호텔 공식 홈페이지를 통해 소비자가 직접 객실 예약을 할 수 있고, 조사 기간 정상 영업 중인 호텔을 대상으로 조사를 실시했다고 설명했다. 

시는 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해 예방 및 구제를 위해 2004년부터 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다. 온라인 쇼핑 관련 피해를 입은 경우 센터 홈페이지(http://ecc.seoul.go.kr)를 통해 상담 신청을 하면 자세한 안내를 받을 수 있다.