보험업계가 소비자와의 소통 강화 행보에 나서고 있다. 대표적인 것이 고객패널 확보다. 브랜드 가치 제고는 물론 개선사항 수집, 민원 감소 효과를 겨냥하고 있다.

4일 보험업계에 따르면 올해 삼성생명은 고객패널을 1000명으로 확대 운영한다. 지난해 820명을 선발한 데 이어 올해 180명을 추가로 선발하기로 결정했다. 고객패널은 소비자 보호 수준 조사를 비롯해 신규 서비스 사전 체험, 컨설턴트 상담 등을 진행한다.

롯데손해보험은 올해 처음으로 소비자패널 운영을 시행한다. 소비자패널은 신상품은 물론 홈페이지, 애플리케이션 등을 모니터링한다. 이를 기반으로 매달 1회씩 아이디어 제안 및 과제별 보고서를 제출한다. 월 20만원의 기본 활동비를 지급하며 모집인원은 10명 이내다.

KB손해보험은 'KB희망서포터즈 17기'를 모집했다. KB라이프생명 '스타지기'라는 이름으로 2회째 고객패널을 운영한다.

삼성화재, NH농협생명 등도 모두 고객패널 제도를 운영하고 있다.

고객패널은 상표가치 제고에 효과적이라는 해석이다. 보험산업은 일상생활과 밀접한 만큼 금융 소비자의 의견을 청취하는 것이 중요하다. 또 예비 가입자의 합리적인 선택을 유도할 수 있다.

보험사들은 고객패널 제도 운영을 통해 편의성 강화에도 나서고 있다. 디지털전환이 보험 업계 전반의 주요 과제로 자리 잡은 만큼 금융 소비자의 시선이 필요한 것. 통상 플랫폼 구축은 편의성에 초점을 둔다. 보험금 청구, 수령, 보험상품 가입 등의 간소화를 위해서다.

마케팅 전략에도 고객패널의 도움을 받는다. 고객패널을 업종, 지역, 성별, 연령별로 세분화해 요구 사항을 수집한다. 특히 보험산업은 MZ세대부터 중장년, 시니어 등 생애주기별 보험 상품을 마련한다. 이른바 '타깃마케팅' 전략을 수립하는 초석인 셈이다.

업계에서는 고객패널 활동을 적극 권장한다. 보험사 또한 고객패널을 통해 자료를 수집하고 그간 보험에 관심이 없었던 소비자라면 보험에 관한 이해도를 높일 수 있는 기회가 된다.

고객패널 활동기간은 통상 3~5개월 정도다. 각 사별로 소정의 활동비를 지급한다. 대학생, 주부, 은퇴자 등이 주요 패널로 활동하는 편이다.

일각에선 보험업계가 민원 감소와 '금융소비자보호 실태평가'를 의식하고 있다는 평가도 있다.

금융감독원은 지난 2016년 이후 금융소비자보호 실태평가에 고객 패널제도 운영 여부를 포함했다. 아울러 온라인 채널과 독립보험대리점(GA)을 통한 영업력 확대가 불완전판매 등의 민원 증가로 이어졌다는 지적이다.

한 보험업계 관계자는 "이제는 보험업권뿐 아니라 금융업계 전반에 걸쳐 고객패널의 의견을 실무에 적용하는 사례가 많다"며 "금융소비자보호 실태평가는 물론 시장에서 경쟁하기 위해 고객패널의 필요성이 높아지고 있다"고 말했다.