"요즘 점포에서 속 썩여서 미치겠습니다. 이번 기회에 몇개 점포는 폐점시켜야겠어요."

며칠 전 만났던 모 커피 브랜드 K사장의 말이다. 본사 사장이 점포의 어려운 점을 분석하고 대안 제시는 못할 망정 폐점을 시켜야 한다는 말을 할 상황인지 묻고 싶다. 그는 가맹점주가 제1의 고객임을 잠시 망각한 것이 분명하다.

24일 공정거래 위원회에 따르면 2019년만 해도 4892개였던 주요 외식 브랜드수가 2020년 5404개로 12.8% 많아졌고, 2021년에는 8999개로 무려 66.5% 증가했다. 이에 따라 2019년 12만9126개였던 외식업 브랜드의 가맹점 수도 2020년에는 13만5113개로 증가했다. 코로나19로 소상공인들의 창업시장이 크게 위축되었으나 오히려 프랜차이즈사업을 위해 등록된 브랜드 숫자가 크게 늘어난 것이다.

그 이유는 가맹사업법의 개정으로 지난해 11월18일부터 시행된 소규모 가맹본부의 정보공개서 의무등록과 신규 정보공개서 등록 시 1개 이상의 직영점의 1년 이상 의무운영과 같은 조항 때문이다. 관련법이 시행되기 전에 신규 브랜드를 사전 등록하겠다는 얄팍한 이기주의가 원인으로 지목된다.

외식업종 중 가장 빠르게 몸집을 불린 업종은 단연 커피 전문점 브랜드들이다. 2019년 338개였던 커피 브랜드 수가 지난해 736개로 2.2배 증가했다. 같은 기간 치킨브랜드는438개에서 701개로, 제과제빵 브랜드는 159개에서 254개로 증가한 것과 비교해도 성장세가 눈에 띄게 증가했다.

신규 브랜드와 가맹점의 증가 속도만큼 가맹점들간의 경쟁이 치열해서 운영상의 어려움은 지속되고 있다. 또 가맹점의 증가 속도에 가맹점에 대한 관리시스템이 따라주지 않아 본사와 가맹점간의 분쟁도 늘어나고 있다.

최근의 창업 환경을 표현하는 단어가 '목숨형 창업'이다. 대부분의 자영업자들은 전년 동월대비 약 23% 정도 매출이 하락하고 경상비는 평균 13.5% 상승해 수지타산을 맞추기가 어려운 실정이다. 소수이긴 하지만 일부 업종은 점포 문을 열어놓는 순간 적자의 연속이다.

그러한 상황에 점포의 어려운 점을 분석하고 대안 제시는 못할 망정, 폐점을 시켜야 한다는 말을 과연 본사 사장이 할 소린지 묻고 싶다.

프랜차이즈 창업을 하는 순간 모든 본사의 점주 교육에서는 고객 서비스의 중요성을 강조하고 있다. 소위 고객만족기법이니 표적고객분석이니 하는 과목으로 말이다. 그리고 가맹본사 입장에서 고객이 2차 고객이고 1차 고객은 점주라 할 수 있다. 점주를 만족시키지 못하면서 2차 고객은 만족시킬 수 있을까. 어불성설이며 천만의 말씀이다.

일부 점포의 수익성 악화가 본사의 수익성 악화로 그대로 반영되지는 않는다. 가맹점 창업을 원하는 창업자들의 심리에는 어렵고 힘들 때 본사에 의지하고 싶은 마음이 자리한다. 그 대가로 가맹점에서 비싼 가맹비와 로열티를 본사에게 지불하는 것이다.

/프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)