"맛은 괜찮다고 하는데 손님이 없어요." "위치도 좋은데 매출이 신통치 않아요."

매장 운영에 힘들어하는 외식업 소상공인들을 만나면 듣는 공통된 푸념들이다.

대부분 자영업자의 창업 목적은 수익성 극대화다. 창업자들은 자신들의 노력에 따른 정당한 수익을 얻고 싶어 하고, 내심으로는 기대수익보다 훨씬 많은 수익을 기대하며 창업한다. 그에 반해 소비자는 냉정하다. 그 냉정함이 오히려 득이 되는 점포가 소위 대박집들이다.

필자는 한 때 대박집을 소개하는 프로그램을 진행한 적이 있었다. 대박집의 공통사항은 그리 대단한 것이 아니었다. 소비자가 불만을 품지 않게 서비스하고, 컴플레인 고객이 발생할 경우 응대하는 매뉴얼에 경쟁력이 있으며 현실적이었다.

많은 매장들에서 필자와 같은 창업 컨설턴트에게 요청하는 컨설팅 내용은 현실수익이 기대수익에 비하여 부족하다는 것이며, 이를 타파하고자 한다. 컨설팅을 의뢰한 매장을 분석해보면 개선할 컨설팅 항목은 의외로 간단하다.

그 해답은 매출과 수익성이 어려운 자영업자들은 보통 기본에 충실하지 않다는 점이다. 보통 매장의 구성요소는 크게 점포, 시설물, 제화, 운영자로 구분된다. 그중 점포의 위치와 시설은 운영자의 자금 규모에 따라 경쟁력이 다를 수 있다. 그리고 실질적 경쟁력인 운영에 관한 내제적 가치는 점포를 운영하는 자영업자의 몫이라 할 수 있다.

판매업이나 서비스업, 외식업 등 소상공인들에 해당하는 모든 업종은 제품 종류나 품질, 가격이 거의 대동소이하다. 팔려는 재화의 중요성보다 또 다른 중요한 요소가 있다는 의미다. 운영자나 종업원의 접객 프로세스가 대박집을 만드는 원칙이다.

대박집과 쪽박집의 차이는 고객이 매장을 방문할 때 듣는 인사에서부터 느껴진다. 그 차이는 인사 목소리의 톤과 억양이 8음계 중 '미'와 '솔'로 나뉜다는 점이며, 동일한 억양을 구사하는지 차별적 억양인지도 다르다. 단순한 접객 인사의 차이가 매장에 대해 고객이 느끼는 생동감과 친근감의 정도를 다르게 한다.

또한, 상품 특징에 대한 설명과 소비자와 상품의 적합성 등을 어떻게 표현하고 권유하느냐가 판매에 있어 핵심적인 요소다. 이에 따라 고객이 해당 제품에 대해 끌리는 호감도와 구매력에 상당한 차이가 난다. 구매가 목적성이든 아니든, 최초의 관심을 판매 수익으로 연계하는 프로세스는 소비자와 판매자와의 신뢰성이 우선되기 때문이다.

계절 인사법, 날씨 정보, 의상 색상, 머리 스타일, 동행자에 대한 관심 등이 제품에 관한 공격적이고, 적극적 설명보다 소비자의 관심도에 우선한다. 제품의 가치보다도 우위에 있다. 때에 따라 어눌한 판매자가 실적이 좋은 경우는 바로 고객이 느끼는 호감도 차이라고 설명할 수 있다.

남과 다른 색다른 인사법과 억양이 친근감과 열정으로 소비자들에게 다가간다. 고객이 소상공인과 처음 만나는 0.6초, 그 찰나의 시간이 충성고객지수를 결정하는 요소임을 명심하기를 바란다. /프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)