이달 소상공인들은 마음이 급하다. 1일부터 해제되는 야외 마스크로부터의 탈피와 함께도 변경된 방역지침으로 모처럼 활기를 느낄 수 있기를 기대하지만, 수익성 측면에선 아직 5월의 춘풍을 기대하긴 역부족이다.

원부재가격의 가파른 상승과 함께 공공요금, 최저임금 상승도 소상공인들의 수익성 하락에 한몫하고 있다. 매장을 운영하는 여러 자영업자들에게 더 고통스러운 것은 종업원들의 휴식시간 통제나 근무시간 조정 등으로 점포를 운영하기에는 한계가 있다는 점이다.

지금과 같은 시기에 매장 활성화를 통해 조금이나마 매출을 향상시킬 수 있는 방법은 무엇일까? 그 정답은 종업원의 성과몰입(work engagement) 운영 전략이다.

성과몰입이란 종업원들이 점포의 이익과 경영 합리화를 위해 자발적으로 행동하는 자기주도적 노력을 의미한다.

한 조사기관의 자료에 의하면, 전체 직원의 29%만이 점포의 수익성을 위해 최선의 노력을 다하고, 55%는 수동적으로 자신의 주어진 역할만을 주어진 시간 만큼 한다고 한다.

종업원의 성과몰입이 매장 매출에 미치는 영향을 나타내는 마케팅 용어가 '30일 효과'이다. 30일은 직접적 동기부여와 노력을 통해 매출의 변화가 현실로 나타나는 기간이다. 30일간의 동기부여와 실행력이 지금과 같은 위기를 극복하는 최고의 방법이다.

자영업자들은 평균 2.5명의 종업원들을 고용하고 있다. 점주를 포함한 4.5명의 역할과 기능, 고객만족 극대화를 위한 노력이 곧 매장의 수익성으로 연결된다. 매장 운영 시간을 늘리기도, 내점 고객수를 늘리기도, 판매단가를 올리기도 현실적으로 단기간에는 어렵기 때문이다.

결국 주어진 환경에서 고객의 재방문률 향상과 배달 매출과 같은 비대면적 영업 활성화, 충성 고객지수를 상승시키는 방법이 현재 최상의 마케팅이다. 그러기 위해선 매장 종사자들에게 동기부여와 역할분담, 그리고 최선의 실천환경을 조성해주어야 한다. 즉 성과몰입형 운영이 필요하다.

동기부여는 다양한 방법과 실행력이 필요하다. 특히 종업원과의 관계에 있어 동일한 목표를 향한 실행력이, 그 행위에 대한 결과 지표가 만족할만한 성과를 내게 한다.

또, 소비자의 소비 성향은 목적성 구매행위와 비목적성 구매행위로 구분한다. 구매할 상품과 구매목적이 뚜렷한 고객은 인위적 판매방법과 서비스를 통해서도 판매가격을 향상시키기 어려운데 반해, 비목적성 소비자들은 정확한 제품에 대한 구매의사보다 즉흥적 소비행위를 선호하기에 적극적인 권유판매와 친절한 제품설명, 고객 회원제 활용 등을 통해 끌어올 수 있다. 상당한 매출증가와 함께 충성 고객지수도 향상된 결과를 얻을 수 있다.

고객은 다양한 서비스를 원하고, 서비스를 행하는 주체는 사람일 수밖에 없다. 위기일수록 종업원에 대한 통제보다는 동기부여를 통해 맡은 바 업무에 몰입할 수 있도록 가장 기본적인 이슈 점검과 실행력이 필요하다는 사실을 깨달아야 할 때다.

-프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-