AI가 고객의 요청을 정확히 이해하고 적절하게 처리하는 상담사가 된다.

카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 24일 AI 고객센터 '카카오 i 커넥트센터'를 공식 오픈했다고 밝혔다.

'카카오 i 커넥트 센터'는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU (자연어 이해) 등 AI 언어처리 기술을 활용해 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 상담 센터 서비스다.

이런 상담센터를 구축하려면 대규모투자가 필요하지만 카카오i커넥트센터는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 이용하기 때문에 효율적인 운영이 가능하다.

전화와 채팅 등 다양한 상담 채널별로 고객 요청에 최적화한 응대를 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS)형태로,시간·장소 제약 없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 할 수 있다. 카카오엔터프라이즈는 그동안 금융 상품 판매, 명절 선물 배송, 서비스 예약 등 금융, 유통 , 에너지 분야 고객들에게 'AI 전화 음성 봇'을 제공해 왔다.

'카카오 i 커넥트 센터'는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 'DFLO'를 기반으로 한다. 카카오엔터프라이즈는 지난 2019년부터 사람과 대화하듯 매끄럽고 자연스러운 대화가 가능한 인공지능 시스템 'DFLO(디플로, Dual, Deep Learning, Dialog를 상징하는'D'와 흘러감을 뜻하는'Flow'의 합성어) 프로젝트'를 진행해 왔다. DFLO 기술 음성봇이 답변하는 도중에 질문을 해도 자연스럽게 대화를 연결해 나갈 수 있는 '풀 듀플렉스'환경을 지원한다.

카카오엔터프라이즈는 최근 진행한 음성봇 프로젝트에서 음성봇 전화 성공율 95%를 달성하며 효과적으로 고객사의 업무를 지원하는 것을 확인했다. 상담원의 숙련도에 상관없이 편차없는 서비스를 제공하고 과도한 업무가 몰리는 시점에 상담사 업무가 과중해지는 것을 방지할 수 있었다.

카카오엔터프라이즈 측은 "'카카오 i 커넥트 센터'를 활용해 공공/금융/커머스 등 다양한 산업의 기업들이 IT 기술을 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원할 것" 이라고 전했다.