KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술을 통해 연간 3조원 규모를 형성하고 있는 AI 컨택센터(AICC) 시장을 선점한다는 계획이다. 또 2025년까지 AICC 매출 5000억원을 달성하는 것을 목표로 세웠다.

KT는 25일 온라인으로 기자간담회를 개최하고 AICC 사업 전략을 발표하고, 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리하는 AI 능동복합대화 기술을 선보였다.

◆KT 구현모 대표, 사람처럼 대화하는 AI기술로 'AI 비즈니스' 본격화할 것

이번 행사에서 KT는 AI 능동복합대화 기술로 AI 비즈니스를 본격화하겠다는 계획을 밝혔다. 특히. 간담회에는 구현모 KT대표까지 참여해, KT 내 AI 사업의 중요성을 보여줬다.

구현모 대표는 "기가지니로부터 진화시킨 새 대화기술인 AI 능동복합대화는 지난 4월부터 KT의 100번 고객센터에 적용됐다"며 "200여명 개발자가 연구한 AI 능동복합대화 기술을 적용한 AI 통화비서로, 고객센터를 따로 갖추기 힘든 소상공인, 중소기업 등이 24시간 고객과 소통할 수 있는 길을 열어줄 것"이라고 밝혔다.

AI 능동복합대화는 대화 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객 말을 잘 이해하는 기술로, 고객 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화 문맥을 기억해 자연스러운 처리가 가능하다.

최준기 AI·빅데이터 사업본부장은 "AI 능동복합대화 성능은 90% 이상 고객 말을 알아듣으며, 성능은 85% 이상을 기록하고 있다"고 밝혔다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. KT 고객센터는 300개 이상 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%라는 높은 상담완결처리율을 기록했다. 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

KT는 이날 대기업 뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 'AI 통화비서'를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. AI통화비서는 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮,휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다.

KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과, AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다. 참가자들은 "AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다" 등 놀랍고 실질적으로 도움이 된다는 반응을 보였다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입할 수 있으며, 월 이용료는 2만 2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 '가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션'을 올해 연말까지 진행한다.

◆KT, 연간 3조원 규모 고속 성장하는 AICC 시장 정조준

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 '지니'에 딥러닝으로 학습시켰다.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만 2000여가지 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다. 이를 위해 STT(Speech To Text; 음성을 문자로 변환), TTS(Text To Speech, 문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT기술 등을 적용했다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. KT는 공공, 기업, 중소·중견기업(SMB) 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

KT는 또 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI 도입 작업을 진행했다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 '사람에 가까운 AI'를 현실화한다는 계획이다. KAIST, ETRI,한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 2022년 상반기 상용화 예정인 '초거대 AI 모델'을 이용해 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

KT 구현모 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것"이라며, "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업 혁신을 선도할 계획"이라고 말했다.