오는 25일 금융소비자보호법(금소법) 시행을 앞두고 은행을 비롯해 보험과 증권, 카드 등 전 업권에 비상이 걸렸다.

23일 금융권에 따르면 금소법 시행에 따라 그간 펀드·변액보험 등만 대상이었던 6대 판매원칙이 모든 금융상품에 적용된다. 6대 판매원칙은 ▲적합성 원칙 ▲적정성 원칙 ▲설명의무 ▲불공정영업행위 금지 ▲부당권유행위 금지 ▲허위·과장광고 금지 등을 말한다.

판매자 책임이 대폭 강화되며, 이를 위반한 금융사는 상품 판매액의 최대 50%까지 징벌적 과징금을 내야 한다. 판매한 직원에게도 최대 1억원의 과태료가 부과된다.

전 금융권이 지난해 하반기부터 금소법 대비에 나섰지만 우려는 여전하다. 금소법의 내용이 방대한 데 반해 가이드라인 등은 모호해 시행 초기 혼란이 불가피하다는 이유에서다.

금융감독당국은 '금소법 시행준비 상황반' 회의를 매달 열고 현장상황 점검과 애로사항 파악, 지침 마련 등에 나선다는 방침이다. 이와 함께 금소법이 적용되지 않는 농협·수협·산림조합·새마을금고 등 상호금융에도 금소법 수준의 소비자 보호 규제를 적용하는 방안을 관계부처와 함께 마련할 계획이다.

◆금융지주, 그룹차원 대비책 마련

금융지주사들은 그룹차원에서 대비책 마련에 나섰다.

신한금융그룹은 이달 '소비자보호 강화 및 고객중심 경영 선포식'을 가졌다. 조용병 신한금융 회장은 "고객중심경영에 대한 확고한 원칙을 세우고, 고객 중심 문화를 현장에 내재화하는 등 모든 사업을 고객 중심으로 새롭게 정의할 것" 이라고 말했다.

먼저 신한지주는 연초 조직개편을 통해 그룹 경영관리부문(CMO)을 신설하고, 그룹 공통 플랫폼을 구축해 소비자 피해 예방을 위한 모니터링을 강화했다. 내부통제 및 금융소비자 보호를 강화하기 위해서는 지주 준법감시인과 감사본부장의 지위를 부사장으로 격상하고, 관련 부서의 인력을 확충했다.

신한은행은 지난해 초 소비자보호그룹을 신설하고, 최고고객책임자(CCO)를 임명해 상품 판매 프로세스의 전 과정을 소비자 보호 관점에서 관리하고 있다. 신한금융투자 역시 금융소비자보호본부를 신설하는 등 소비자보호 경영을 위한 조직을 정비했다.

소비자보호를 위해 직원 교육은 물론 시스템 구축도 한창이다.

우리은행은 금융소비자 권익보호와 전직원의 금융소비자보호 역량 강화를 위해 다양한 비대면 연수 프로그램을 운영 중이다. 또 전 영업본부 및 직할 VG(같이그룹)별 화상 연수를 통해 금소법 시행에 따른 영업현장의 변화내용도 공유하고 있다.

KB국민은행은 금융소비자보호를 위해 인공지능(AI) 금융상담시스템을 구축했다. 금융투자상품을 판매할 때 고객에게 정확한 상품 설명과 함께 소비자보호의무에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위한 AI서비스다.

◆CEO직속 조직 신설…소비자보호 제도정비

삼성생명은 최근 최고경영자(CEO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. 이를 통해 소비자보호총괄책임자(CCO)의 독립성을 강화해 고객 관점에서 의사결정할 수 있는 여건을 강화한다.

교보생명은 전사 차원에서 소비자 보호를 실천하기 위한 '금융소비자보호 거버넌스'와 '금융소비자 권익보호 자문위원회'를 설치해 운영 중이다. 상품 개발부터 가입·유지·지급 단계에 이르기까지 고객 관점의 면밀한 검토를 통해 문제점을 찾아내 개선하기 위해서다.

NH농협생명도 최근 고객 중심의 건전한 금융거래 문화 정착과 소비자중심 경영을 다짐하는 '금융소비자보호 실천 결의대회'를 실시했다.

NH농협카드는 소비자 보호 절차 강화를 위해 금소법 대응 TF를 구성했다. 관련 내규와 업무 프로세스를 개선하고 있으며, 안정적인 제도 정착을 위해 지속적으로 교육과 점검을 실시한다는 방침이다.

소비자 니즈를 파악하기 위한 제도 정비도 한창이다.

신한카드는 연간 5만건에 달하는 고객의소리의 디지털 통합관리체계를 구축했다. 기존에 활용해온 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석뿐 아니라 ▲아이디어 공모전 ▲고객 패널 제안 ▲고객 전용 라운지 등을 통해 소통 채널을 확대한다.

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