올해 역시 창업시장과 사업운영이 카멜레온처럼 변화할 것으로 예상되면서 '차별화'는 매장을 운영하는 창업자가 반드시 고려해야 할 사항이 됐다. 경쟁 매장과의 '다름'이 결국 경쟁력이 되기 때문이다.

그런데 지나친 차별화는 오래가기 힘들고 '보편적 차별화'가 필요하다. 보편적 차별화는 소비자들이 인지하는 범위 내에서의 차별과 독특함을 의미한다.

먼저, 고객에게 충족감을 주려면 세일보다는 작은 사은품이라도 덤이 낫다. 고객이 느끼는 할인 폭은 예상외로 무감각하다. 점주 입장에서는 세일 폭만큼 수익을 줄여 판매하는 것임에도 불구하고 소비자는 사업자의 그러한 절박함을 잘 느끼지 못한다. 차라리 음료나 주류 등을 덤으로 주는 것이 덤 원가의 두 배 이상 만족감을 고객에게 불러일으킨다.

둘째, 컬래버레이션 마케팅 전술을 구사해라. 컬래버레이션 마케팅 전술이란 고객 호환이 가능한 업종끼리 구매고객을 공유하는 마케팅을 말한다.

업체는 고객들에게 보다 다양한 서비스를 제공할 수 있고, 고객은 저렴한 가격으로 상품과 서비스를 구매할 수 있다는 장점이 있다. 컬래버 마케팅은 어떤 업종을 막론하고 항상 필요한 전술이다.

셋째, 고객 유인 제품과 가격대를 만들어라. 고객의 눈높이에 맞추기 위해서 합리적인 장점과 독특한 제품은 기본이다. 제품의 특이성과 저렴한 가격을 느낄 수 있는 제품을 통해 고객을 내방토록 해 전반적인 매출 상승을 유도해야 한다.

넷째, 신규고객보다 충성고객들에게 헌신하라. 매장의 매출이 하락할수록 한 사람의 단골이 큰 힘이 된다. 신규고객을 개척하는 시간과 비용에 비해 고정고객을 관리해 매출의 고정을 이루는 것이 더 안정적 수익을 누리는 방법이다. 충성고객 관리는 사업 안정화에 절대적이라고 할 수 있다. 전체 내점고객 중 30%의 충성고객이 전체 매출의 80%를 차지한다는 3:8 법칙이 있을 정도다.

다섯째, 온라인 홍보를 다양하게 시도하라. 언택트 소비의 지속으로 오프라인 구매보다 온라인 구매가 더욱 증가하고 있다.

비대면 소비 증가로 인해 다양한 홍보와 노출을 통한 매장 및 제품을 소개가 중요해졌다. 블로그, 인스타그램, 카페, 밴드, 홈페이지, 네이버, 옥션, 쿠팡등 플랫폼에 입점하는 방법도 고려해봐야 한다.

소비자는 소비에 대한 보답을 더 바라고 있다. 보답이란 만족의 지속이라는 속성을 가지고 있으며 항상 새로운 동기부여와 함께 신뢰를 제공하는 사업으로부터 온다.

-브랜드M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-