[이상헌칼럼] 가맹점주가 제1의 고객이다

"요즘 가맹점주들이 관련법을 믿고 설쳐대는 꼴이 가관입니다. 이번 기회에 몇 점포는 폐점시켜야겠어요!"

며칠 전 만났던 한 프랜차이즈 브랜드 박 대표의 말이다. 지난달 말 기준 우리나라에는 5175개의 프랜차이즈 본사가 존재하고 6353개의 브랜드와 25만4040개의 가맹점, 그리고 1만6114개의 직영점이 있다. 약 25만명의 가맹점 사장들이 코로나 2.5단계로 줄어든 영업시간과 살얼음판 같은 영업환경 속에서 고객을 왕으로 받들며 줄어드는 매출을 올리기 위해 동분서주하고 있다.

하지만 5175명의 가맹본사 대표들이 박 대표처럼 가맹점주를 소모품으로 생각한다면 우리나라 자영업 시장과 프랜차이즈 산업은 암울하기만 할 것이다. 최근의 경기환경을 표현하는 단어가 '목숨형 창업'이다. 그만큼 절박하고 힘들게 점포를 운영하고 있다. 특히 코로나 환자수가 급증하는 12월은 원래 모든 자영업자에게 연말특수라 불리는 매출이 좋았던 시기였다. 하지만 폭증하는 환자 수에 경기는 더욱 위축됐고 정부는 사회적 거리두기 3단계를 검토하는 등 악화일로를 걷고 있다.

소상공인들의 매출은 전년 동월대비 약 53% 정도 하락하고 있고, 경상비는 평균 11.5% 상승해 수지타산을 맞추기가 어려운 실정이다. 일부 업종은 점포 문을 열면서 오히려 적자의 연속을 맞았지만, 그래도 생계를 위해 한 푼이라도 벌기 위해 최선을 다하고 있다.

이러한 상황에서 점포의 어려운 점을 분석하고 대안 제시는 못할망정 폐점시켜야 한다는 말을 본사 대표가 할 소린지 묻고 싶다. 프랜차이즈 본사 입장에서 과연 가맹점에서 구매하는 사람만 고객일까? 가맹본사의 1차 고객은 바로 점주라 할 수 있다. 점주를 만족시키지 못하면서 2차 고객은 만족시킨다는 것은 어불성설이다.

창업의 종류 중 가맹점 창업을 선택하는 창업자들의 심리에는 노하우가 없으므로 할 수 없이 프랜차이즈 창업을 선택하는 경우도 있지만 어렵고 힘들 때 본사에 의지하고 싶은 마음도 있을 것이다. 그 대가로 가맹점에서는 비싼 가맹비와 로열티를 지불하는 것이다.

그러나 공정거래위원회 사이트에는 매년 가맹점과 본사 간의 분쟁 조정이 급격히 늘어나고 있다. 그 유형별로 살펴보면 허위, 과장 정보 제공이 126건, 정보공개서 사전제공 위반이 120건, 영업지역 침해와 부당한 계약종료가 45건, 거래상 지위 남용등 불공정거래행위가 152건등 가맹점들이 본사들로부터 수없이 많은 불공정 처우를 지난해 받은 것으로 나타나고 있다.

지금은 그 어느 때보다 상생 전략이 필요하다. 프랜차이즈는 사업자 간의 공동운영 협업시스템이다. 가맹점 운영실적이 본사의 수익성과 밀접한 연계성을 가지고 있다고는 하지만, 일부 점포의 수익성 악화가 본사의 수익성 악화로 그대로 반영되지는 않는다. 소위 점포 회생프로그램과 폐점지원프로그램 정도는 본사에서 지원해야 한다. 코로나19로 인해 사상 초유의 재해를 맞은 영업 현실에는 반드시 본사의 능력과 지원, 애정어린 보살핌이 필요하다.

일반적인 프랜차이즈 브랜드의 홈페이지나 개설 책자를 보면 이러한 문구가 있다. "저희 브랜드는 전문 슈퍼바이져 시스템을 통해 가맹점의 운영을 적극 지원 하겠습니다" 혹은 "가맹점이 살아야 본사도 살 수 있다"는 감동스러운 슬로건이다. 꼭 지키고 실천하는 본사이길 믿고 또 소망해본다.

초심으로 돌아가라는 말이 있다. 사업 초기에 가졌던 마음으로 돌아가 진정 가맹점을 위한다면 그 브랜드는 정말 좋은 브랜드, 사랑받는 브랜드로 거듭날 것이다.

-브랜드 M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-