JB금융그룹 전북은행(은행장 임용택)이 직원들의 업무 경감과 대고객 서비스 향상을 위한 RPA업무 고도화를 확대 시행한다고 9일 밝혔다.

RPA (Robotic Process Automation)는 사람이 수행하는 PC기반의 정형화되고, 반복적인 업무를 로봇이 대신 자동 수행하는 기술이다. 전북은행은 이달부터 본부 외에 영업점 일부 업무까지 이를 확대 적용한다고 밝혔다.

전북은행은 직원들이 단순·반복 업무에서 벗어나 높은 수준의 고객 서비스를 제공함과 동시에 주 52시간 근무 시간 단축 대응을 위해 지속적인 업무 고도화를 진행했다. 지난 2018년 영업점 직원 업무량 감소를 목적으로 고객 서류 간소화를 위해 전자문서 시스템(PPR, Paperless Process Re-engineering)을 성공적으로 도입하면서 기존 종이 서류의 90% 이상을 디지털화 했다.

지난해에는 본부 업무 지원을 목적으로 1차 RPA를 적용해 성공적으로 운영해 왔다. 특히 올해에는 은행권 최초로 영업점 직원의 업무 경감을 위해 인지소프트와의 협업을 통해 적용 가능한 업무를 발굴하고 이를 성공적으로 적용함으로써 연간 3만6000시간(연인원 18.62명)의 개선 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.

주요 적용 업무로는 기존 영업점 직원이 발급하던 증명서와 확인서 및 각종 여·수신 거래기록 등을 RPA를 통해 팩스나 이메일 등으로 고객에게 제공할 수 있게 됐으며, 음성ARS 및 보이는ARS 등을 이용하는 고객의 경우에도 기존에는 상담사들이 직접 각종 증명서를 발급했지만 RPA를 통해 발급할 수 있게 되어, 상담사의 업무량 경감 및 콜센터 이용 시 고객의 대기시간을 크게 줄일 수 있을 것으로 예상하고 있다. 아울러 인터넷 뱅킹이나 스마트 뱅킹에 가입하지 않은 고객도 ARS를 통해 직접 각종 증명서 등을 요청할 수 있게 서비스를 개선함으로써 고객의 만족도 향상에도 기여할 것으로 보인다.

RPA 개발을 담당한 조성일 고객업무부 팀장은 "영업점 직원들의 단순 반복적인 업무가 줄어들면, 그 시간에 고객 서비스를 더 충실히 할 수 있으며 본부 직원들은 야근이나 주말 출근이 줄어들어 삶의 질 향상에 기여할 수 있다"며 "이번에 적용한 업무 외에도 영업점 직원의 설문 등을 통해 단순, 반복적인 업무를 본부로 집중하여 처리할 수 있도록 프로세스를 개선해 나갈 예정"이라고 말했다.