인포뱅크가 한국씨티은행의 금융 서비스 문의를 담당하는 인공지능(AI) 챗봇을 지난 3일 오픈했다고 밝혔다.

한국씨티은행 챗봇은 지점 위치 같은 단순 문의부터 신규 고객을 위한 금융상품, 모바일뱅킹 사용 관련 안내까지 금융 서비스 전 범위를 아우르는 고객 문의에 대한 응대가 가능한 서비스이다.

이번 챗봇 도입은 단순 문의나 자주 묻는 질문에 대한 답변 등을 비대면 챗봇을 통해 응대함으로써 상담 지연에 따른 고객의 어려움을 해소하기 위한 것이다. 또 코로나19 사태 장기화와 감염자 확산 등 불가피한 상황이 발생할 경우, 고객 및 직원의 안전과 서비스의 만족도를 보장할 수 있다는 점에서 기대를 모으고 있다.

특히 챗봇에서 인포뱅크의 'i메시지(iMessage)'의 사용자 이용 통계 분석 기술을 도입, 카테고리 별로 고객의 문의 빈도, 패턴 분석을 통한 지속적인 챗봇 품질 향상에도 신경을 썼다. i메시지는 옴니 채널 기업 메시지, 챗봇, 음성봇, 상담솔루션 등 종합적인 기업 커뮤니케이션 툴을 제공한다.

인포뱅크 i메시지 홍승표 대표는 "최근 코로나19 장기화로 AI 활용과 비대면 서비스 확산에 대한 사회적 요구가 점점 커지고 있다"며 "반복적인 질문이나 요청은 챗봇이 처리하고 사람이 직접 응대하는 문의는 줄이는 서비스를 위해 많은 투자를 하고 있어, 머지않아 챗봇의 업무의 범위가 전문적인 분야까지 확대될 것"이라고 밝혔다.

한국씨티은행 관계자는 "이번 코로나19를 겪으며 고객과 직원들의 안전을 지키는 것과 더불어 고객들이 가장 편리하면서도 손쉽게 이용할 수 있는 비대면 금융 서비스에 대한 깊은 고민이 서비스 도입으로 연결됐다"며 "이에 인포뱅크와 협업해 카카오톡 채널에서 간편하게 이용 가능한 챗봇 서비스를 준비하게 됐다"고 전했다.