롯데백화점은 지난해 12월 선보였던 인공지능 챗봇 '로사(LOSA)'가 영국 에센셜 그룹(Ascential Group)이 주관하는 '월드 리테일 어워즈(WRA·World Retail Awards)'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다고 24일 밝혔다.

'월드 리테일 어워즈'는 2007년부터 매년 1500여개 이상의 소매업이 참여해 전세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다. 시상 주제는 '점포 디자인', '소셜미디어 마케팅', '고객 경험 혁신' 등 총 12개 분야이다.

롯데백화점 '로사'가 수상한 '고객 경험 혁신' 부문이다.

로사는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며 롯데백화점 온라인몰인 '엘롯데'에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집해서 고객의 성향에 맞춰 추천하는 서비스다.

기존에 유통업계에서 선보였던 채팅봇들은 고객의 구매 기준 및 검색한 상품의 최신순으로 상품을 소개하는 것이었다면 로사는 AI 딥러닝 추천 엔진을 사용해 고객의 특징을 분석한다. 또 머신 러닝시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석할 수 있다.

한편 최근 로사는 기존 패션 상품군 응대에서 범위를 확대, 지난 3월 말부터 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했다. 향후에는 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인몰에서도 확대 적용할 예정이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "기존 유통업계가 선보인 챗봇이 검색엔진을 단순히 챗봇형태로 씌어놓았다면 로사는 비즈니스 기술적인 부분을 살려 개인에게 특화된 선비스를 제공하고 있다"며 "앞으로도 로사에 관한 더 많은 기능을 개발해 고객들이 좀 더 편한 쇼핑을 진행할 수 있도록 하겠다"고 말했다.