#.갑자기 추워진 날씨에 아우터가 필요해진 회사원A씨(32세·여)는 출근길 차 안에서 엘롯데 앱(App)에 접속해 인공지능 챗봇 '로사'와 음성 대화를 주고 받으며 A씨가 선호하는 브랜드와 컬러, 스타일 등을 고려한 롱패딩을 추천받았다. 또 점심시간에는 로사와의 채팅을 통해 연말 파티에 어울릴 만한 드레스를 추천받고 구매했다.

퇴근길 롯데백화점 잠실점을 들러 쇼핑을 하던 A씨는 한 마네킨이 입고 있는 코드가 맘에 들었다. 이에 A씨는 로사가 제공하는 '이미지 인식(VR)' 기능을 사용해 마네킨이 입고 있는 코트를 촬영하고 해당 제품에 대한 정보와 비슷한 스타일의 제품까지 추천을 받았다.

고객들이 온·오프라인의 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에나 쇼핑이 가능한 새로운 쇼핑 패러다임이 탄생했다.

롯데백화점은 인공지능 챗봇 '로사(LOSA·LOTTE SHOPPING Advisor)'를 출시한다고 20일 밝혔다. 로사는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며 기존보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해 줄 예정이다.

온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 롯데백화점 로사가 처음이다. 롯데백화점은 엘롯데 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 로사 서비스를 제공한다. 인공지능 챗봇 로사는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다. 또 매장에서 본 마음에 드는 상품의 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 롯데백화점은 로사를 실제 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획했다.

앞서 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨 솔루션'을 도입했고 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트를 기획했다. 챗봇 프로젝트에는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다.

로사는 'AI 딥러닝 추천엔진'을 사용해 고객의 온,오프라인 구매 패턴을 통해 구매, 행동, 관심도, 선호도 등 약 100여 가지의 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 또 머신러닝 시스템을 통해 고객과 대화를 나눌수록 자체적으로 고객의 데이터를 축적하고 분석한다.

로사가 제공하는 쇼핑 서비스 중 이색적인 서비스는 '이미지 인식(VR)' 기능이다. 이미지 인식 기능은 실제 상품을 촬영하면 로사가 해당 상품에 대한 정보 제공 및 비슷한 스타일의 제품까지 한번에 제공하는 서비스다. 고객들은 일상 생활에서도 맘에 들었던 제품을 사진만 촬영하면 다양한 쇼핑 가이드를 받을 수 있다.

로사는 현재 '엘롯데'에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 로사를 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획 중이다. 또 롯데그룹은 로사를 기반으로 다른 계열사들의 여러 사업들을 중장기적으로 통합하고 고객들에게 더욱 다양한 편의를 제공할 수 있도록 준비할 계획이다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 "'로사'는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어서 고객의 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것으로 예상하고 있다"며 "'로사'가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것이라고 생각한다"고 말했다.

로사는 오는 21일부터 시범으로 운영한 후 내년 1월에 정식 오픈할 계획이다.