'씨티뉴모바일앱' 이어 '씨티 뉴 인터넷뱅킹' 서비스 출시…"은행, 이젠 물리적 장소 아닌 행위"

대규모 영업점 통폐합으로 '아무도 가지 않은 길'을 선택한 씨티은행이 비대면 채널 강화에 속도를 내고 있다. 연내 지점 80%를 통폐합하는 대신 비대면 채널을 구축해 궁극적으로 '옴니 채널(Omni Channel)'을 완성해 나가겠다는 방침이다.

박진회 한국씨티은행장은 15일 서울 중구 더플라자 호텔에서 기자간담회를 열고 "이미 디지털은 우리에게 주어진 환경"이라며 "정해진 시간 내 은행 업무를 이용해야 하는 '익숙한 불편함'에서 벗어나 고객 중심의 비대면 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.



◆ 옴니채널 구축중…"모바일 우선 주의"

이날 한국씨티은행은 모든 기기에서 공인인증서 없이 아이디와 비밀번호만으로 금융거래가 가능한 '씨티 뉴(NEW) 인터넷뱅킹' 서비스를 공개했다.

이 서비스는 ▲로그인만으로 거래가 가능하고 ▲'반응형 웹기술'을 적용했으며 ▲'드래그 앤 드롭' 등의 간편 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

우선 공인인증서 없이 PC, 노트북, 맥북, 태블릿, 모바일 등 모든 기기에서 아이디와 비밀번호만으로 거래가 가능하다. 통장 비밀번호, 액티브엑스(Active-x) 등 추가 프로그램 설치 등도 필요 없다.

또 모든 기기, 운영체제, 브라우저에서 사용자가 조정하는 창의 크기에 맞춰 사이트의 코넨츠가 자동으로 조정(반응형 웹기술)된다. 본인 계좌 간 이체 시 출금할 계좌를 드래그한 후 입금할 계좌에 떨어뜨리는 액션인 '드래그 앤 드롭'만으로 간편 송금할 수도 있다. 이 뱅킹에서는 800개가 넘는 거래가 가능하다.

박진회 행장은 "금융거래의 95% 이상이 비대면으로 일어나는 상황에서 이제 지점 수가 아닌 고객의 니즈에 어떻게 부응할 것인가에 중점을 두고 있다"며 "이에 따라 고객이 원하는 장소에서 어떤 기기로도 편리하게 바로 거래할 수 있도록 '모바일 우선' 주의를 지향하고 있다"고 말했다.

이번 서비스 출시로 씨티은행은 지난해 12월 '뉴씨티모바일앱'과 함께 인터넷·모바일 등 비대면 채널이 한층 강화됐다.

브렌단 카니 소비자금융그룹장은 "기존에는 고객이 은행을 찾아와야 하는 '지점 중심'의 영업이었다면 앞으로는 디지털화를 통해 고객이 장소에 구애 없이 모든 금융 서비스를 받을 수 있도록 하는 '고객 중심'의 서비스로 변화해 나가는 것이 소비자금융 전략 변화의 핵심"이라고 설명했다.



◆ 박진회 "점포 축소, 고객 만족 위한 선언"

이 같은 씨티은행의 비대면 채널 신설·강화의 목적은 인터넷·모바일·오프라인 등 다양한 판매경로를 넘나드는 '옴니 채널' 강화다. 그 일환으로 씨티은행은 총 133개의 영업점포(소비자 영업점 126곳, 기업금융 7곳) 중 80%의 지점을 감축하고 32개의 지점만 남긴다는 소비자금융전략을 발표한 바 있다.

이날 박 행장이 인용한 UN 컨센서스에 따르면 지난해 6월 기준 한국의 모바일 사용률(76%)과 모바일뱅킹 이용률(44%)은 전 세계 1위다. 아울러 씨티은행의 채널별 거래 비중을 보면 지난 2006년 38%였던 지점 거래가 올 1분기 5.5%까지 내려앉았다.

박 행장은 "이 시점에서 여러분이 경영자라면 어떤 선택을 하겠느냐"고 질문하며 "디지털은 필연적인 과정이며, 우리는 새로운 환경에 적응하는 동시에 남들보다 앞서 조금 더 멀리 보기 위해 (지점축소 등의 비대면 전략을) 선택한 것"이라고 말했다.

이어 그는 "거래가 5% 정도 일어나는 오프라인 지점에 인원의 40%가 배정돼 있는데, 그게 문제"라며 "디지털 기반을 이용해 직원들을 훈련·교육시켜서 궁극적으로 저희 은행에 수익을 가져오고 고객 만족을 일으키겠다는 자그마한 선언"이라고 덧붙였다.

브렌단 카니 소비자금융그룹장은 "이젠 은행이 물리적으로 가는 장소가 아닌 행위로서 존재할 때"라며 "은행원들으 재배치해서 고객들에게 접근성을 용이하게 만들어 가장 중요한 고객들의 시간을 세이브할 수 있게 할 것"이라고 말했다.

그러나 이 같은 사측의 방침에 노조는 고용 불안과 고객의 불편 등을 이유로 반발하고 있다.

이에 대해 박 행장은 "인력 구조조정은 없다"고 다시 강조하며 "양질의 고용을 유지하는 것이 목표"라고 설명했다.

고령자의 디지털 접근성 우려에 대해서는 "60·70대 어르신도 사용하기 쉬운 인터넷뱅킹을 만든다면 굳이 지점으로 올 필요가 없을 것"이라며 "고객에게 유익하고 궁극적으로 굉장히 통괘한 변신이 되기 위해 꾸준히 정진하겠다"고 말했다.