씨티은행이 지난해 말 '뉴씨티모바일앱'에 이어 15일 '씨티 뉴 인터넷뱅킹' 서비스를 출시했다. 디지털 금융 강화로 비대면 거래로 방점을 옮기겠다는 수순으로 풀이된다.

최근 씨티은행은 133개 점포의 80%를 통폐합하고 33개 점포만을 남기는 소비자금융 전략을 발표한 바 있다. 지점을 없애는 대신 고객가치센터와 고객집중센터 등 비대면 업무 채널에 인력을 재배치한다는 방침이다.

박진회 씨티은행장은 15일 서울 중구 더 프라자 호텔 4층 오키드룸에서 기자간담회를 열고 "5년 후면 지점 방문 비율이 2% 미만일 것으로 예상된다"며 "소비자금융은 당기순이익에 기여도가 별로 없는데, 거기에 40%의 인력을 배치하는 건 공급자로서 괴로운 일"이라고 말했다. 그러면서 "뱅킹을 쉽게 만들어 고객들이 비대면 채널을 통해 유쾌한 경험을 할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

이날 간담회에서는 박진회 행장을 비롯해 브렌단 카니 소비자금융그룹장, 김민권 디지털뱅킹부장이 기자들과의 일문일답을 진행했다.

Q 디지털화에 적응하기 위해 점포 80% 통폐합을 선택했는데, 인터넷전문은행으로 전환하려는 수순인가.

A 아니다. 이체·결제 등 간단한 거래들은 백퍼센트 디지털로 가능하다. 다만 복잡한 금융거래, 서비스는 굉장히 복잡하다. 그 전략으로 우리는 뱅커(은행원)들을 재배치해서 복잡한 상담·투자·대출 등의 부분을 신경 쓸 생각이다.

공공성 자체도 한 쪽을 강조하면 다른 쪽이 적어보일 수 있으나 그 안에서 균형감각을 갖추면 된다고 생각한다. 금융의 거시적인 운영은 정책당국이 해야 할 일이다. 저희가 먼저 나서서 풀어가야 하는지는 의문이다.

Q 지점 통폐합 등 변화의 속도가 과하다는 지적이 있는데.

A 고객들의 행동도 빠르게 변화하고 있다. 이런 트렌드는 몇 년 동안 이어지고 있다. 기술의 발전과 모바일 침투율, 초고속 인터넷 서비스 등을 보고 경영진들이 많이 고민했다. 그 결과 과거 형태의 지점을 계속 이어갈 필요 없다는 결론을 내렸다. 개개인의 삶을 생각했을 때 이건 급작스러운 변화가 아닌 고객들의 변화에 우리가 따라가는 것이다.

5년 후면 지점 방문 비율이 2% 미만일 것으로 예상된다. 소비자금융은 당기순이익에 기여도가 별로 없는데, 40%의 인력을 배치하는 건 공급자로서 괴로운 일이다. 디지털 이용이 힘든 고객도 분명 있다. 이행 과정에서 고객의 소리를 모으고 해결 방안을 찾아나갈 것이다. 그동안 133개 점포의 고객 중에 '씨티은행이 지점이 많아서 이용한다'는 고객은 없었다. 70-80대도 다 카카오톡 메신저를 이용하고 있다. 뱅킹도 쉽게 만들면 할 수 있다. 이런 것들을 잘 아울러서 하면 그 분들도 비대면 채널을 잘 이용할 수 있을 것이다.

Q WM(자산관리)과 디지털에 집중한다고 했다. 주요 타겟층인 WM 고객 대상으로 한 특화된 디지털 서비스가 있나.

A WM 고객들에게 컨설팅을 제공할 때 아이패드를 활용한 포털 웹 어드바이저를 이용하고 있다. 이를 통해 고객 모델포트폴리오를 구성해서 현재 보유 자산을 어떤 식으로 운용해야 할 지에 대해 조언하고 있다. 또 인터넷·모바일을 통해 고객들의 자산 현황을 명세서처럼 한 눈에 볼 수 있도록 한 서비스를 개발, 몇 개월 내 출시할 예정이다. 지점에 있는 RM이 화상 상담을 통해 고객에게 서비스하는 솔루션도 도입할 예정이다.

Q 지점 통폐합하면서 고객집중센터, 고객가치센터에 직원을 재배치하기로 했다. 이 센터들은 기존의 은행 콜센터와 어떻게 다른가.

A 지점 대신 센터를 이용하면 고객들이 불편할 것이란 지적이 나오는데, 고객들이 가장 불편한 건 뭘 하든지 지점으로 가는 것이다. 센터는 숙련된 직원들로 구성돼 있어 고객의 질문에 바로 응대할 수 있고 비디오챗 등을 통해서도 답변을 할 수 있다. 언제 어디서든지 고객이 접근 가능한 지점이라는 게 근본적으로 다른 부분이다.

Q 지점 통폐합에 따른 노조의 반발이 심하다. 노사 대화는 어느 정도 진행됐나.

노사간 대화의 문은 항상 열려 있다. 지점을 축소하되 은행원은 줄이지 않기로 했다. 오히려 더 많은 심사역들이 필요한 상황이다. 줄이는 것 보다는 변화를 해서 우리의 인력을 고객들에게 훨씬 편리한 방법으로 제공하려고 하는 것이다. 어떤 변화가 왔을 때 어떤 식으로 변화를 해야 하느냐는 경영 전략에 해당하고 선택의 문제다. 사회적으로 어떻게 수용되느냐는 별개의 문제다. 가장 균형적으로 진행하기 위해 고민하겠다.

Q 지점 통폐합 하면서 인력 구조조정 할 것이란 전망이 나온다. 어떻게 생각하나.

A 인력 구조조정은 없다. 앞으로 몇 번을 더 말해야지 믿을지 모르겠다. 시중은행 영업 라이센스를 가진 은행으로서 옴니 채널을 새롭게 구현해보고자 하는 것이 취지다. 이런 시도는 대한민국 노동법 안에서 이뤄진다. 직원들의 경험을 살려서 금융 전문가로서 고객에게 자문을 제공할 예정으로, 전담직도 전환해서 미래 금융전문인으로 키우려고 한다. 양질의 고용을 유지하고자 하는 게 목표고 그렇게 하려면 궁극적으로는 생산성이 조금 더 올라가야 한다.

Q 최근 무기 계약직을 정규직으로 전환했다. 그러나 정부 정책을 보면 기간제, 간접 고용 노동자 전환을 더 강조하는데, 이에 따른 고용계획이 있다면.

A 우리가 풀기엔 어려운 질문이다. 정부의 큰 방향을 보고 법과 규정에 맞춰서 따라가면 될 것 같다. 저희가 하는 일에 위험이 도래한 게 아니라 디지털의 큰 추세다. 4차 산업혁명에 따라 미래 직업군들이 어떻게 움직일 것인지 보다 큰 정책적인 부분에서 질문을 던져야 한다. 법과 규정이 바뀌면 거기에 따라서 우리가 선택할 수 있는 일들을 할 것이다.

Q 씨티은행의 큰 변화(지점 축소)에 따라 국내에서 철수를 준비하는 것이 아니냐는 의혹도 나오는데.

A 디지털의 추세를 수용해서 조금 앞서서 혁신을 가져올 생각이다. 거래하기 불편한 부분들이 개선되고 해결하기 위한 시도다. 철수를 생각한다면 투자를 하지 않았을 것이다. 한국 시장이 큰 가능성이 있는 시장으로 믿고 일하고 있다.