"다수 소비자의 권익을 실질적으로 보호하기 위해서는 극소수의 문제행동 민원인으로부터 직원들을 보호해야 한다."

진웅섭 금융감독원장은 13일 금융회사의 감정 노동자 보호 관련 법률 시행을 앞두고 직원 보호조치 마련 상황 등을 점검하고자 우리은행 콜센터에 방문해 이같이 밝혔다.

앞서 지난 3월 고객대면 업무근로자의 열악한 업무 실태를 개선하고자 금융 관련법에 금융회사의 보호조치 의무 조항이 신설된 바 있다.

진 원장은 "법률개정으로 고객응대직원 보호조치가 의무화돼 금융권의 감정노동자 문제가 개선될 것"이라면서도 "보호대상 직원의 많은 수가 도급업체 직원이고 수익에 직접 도움이 되지 않는다고 생각해 일부 금융회사들이 보호조치 마련에 미온적일 수 있다"고 우려했다.

지난 2013~2014년 실시된 국회의 '고객대면 업무 근로자 설문조사'에 따르면 고객대면 업무 근로자의 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 경험이 있었고, 50% 이상이 우울증상이 의심됐다.

진 원장은 "고객응대직원들의 밝은 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다"며 "법 시행에 맞춰 내부기준 정비, 상시고충처리기구 설치, 직원교육 등 실효성있는 고객응대직원 보호조치 마련에 만전을 기해달라"고 당부했다.

금감원은 지난달 17일 금융권에 '고객응대직우너 보호조치 관련 유의사항'을 통보했으며, 향후 금융회사의 보호조치에 대한 운영현황을 모니터링할 계획이다.

관련 법률 개정에 따라 금융회사는 고객응대직원 보호를 위해 ▲직원 요청 시 해당 고객으로부터 분리와 담당자 교체 ▲직원에 대한 치료와 상담지원 ▲직원을 위한 상시 고충처리기구의 설치 또는 전담 고충처리위원의 선임·위촉 ▲기타 직원보호를 위해 필요한 법적 조치 등 대통령령으로 정하는 조치를 의무적으로 취해야 한다.