소비자 불만에 선제적 대응 중요성이 커지고 있다. 기업의 계속된 서비스 실패와 기업에 대한 소비자들의 배신감이 소비자를 소셜미디어로 집결시키기 때문이다.

5일 LG경제연구원은 보고서를 통해 "인터넷 이전 시대에는 기업이 정보 생산과 유통의 주도권을 쥐고 있었기 때문에 신문이나 방송에서 언급하지 않은 사건은 대부분 국민에게 전달조차 되지 못하고 묻혀 지나갔지만 소셜미디어 서비스의 활성화는 정보의 전파속도를 실시간으로 바꾸어 놓았다"면서 이렇게 분석했다.

소비자 불만에 대한 기업 대응에 대해 주가 폭락과 기업 이미지 훼손과 같은 '비평위험' 수준의 현상이 일어나지 않도록 선제적 대응을 해야 한다는 주장이다.

연구원은 실례로 유나이티드 항송사를 들었다. 지난 2008년 3월 31일 캐나다의 가수 데이비드 캐럴은 유나이티드 항공사의 비행기를 탄 뒤 경유지인 시카고에서 수화물을 운반하던 항공사 직원이 자신의 기타를 아무렇게나 짐칸에 던져 넣는 장면을 목격했다.

도착지에서 자신의 3500달러짜리 기타가 심각하게 파손된 것을 발견한 캐럴은 곧바로 항공사에 항의를 했다. 하지만 9개월 내내 그가 연락했던 모든 유나이티드 항공사 관계자들은 자신의 책임은 아니라고 회피했다. 데이비드는 보상은 해줄 수 없다는 입장만을 반복해서 들을 수 밖에 없었다.

유나이티드 항공사의 처사에 화가 나고 배신당했다는 느낌을 가진 데이비드는 그의 감정과 경험을 바탕으로 뮤직 비디오를 만들기로 결심했다. 15개월만인 2009년 7월 6일 '유나이티드는 기타를 깨부수고 있다'는 제목의 뮤직비디오를 유튜브에 올렸다.

캐럴이 공개한 4분 36초짜리 뮤직 비디오는 하루 만에 15만 건, 1달 후 500만 건 이상의 선풍적인 조회수를 기록하였다. 또한 해당 항공사와 관련된 불쾌한 경험들이나, 보이콧을 하자는 의견 등 900만 건 이상의 댓글이 한 달 동안 올라오면서 유나이티드 항공사는 이미지에 큰 타격을 입게 됐다.

이태영 선임연구원은 "그러나 어떤 기업은 소비자 불만이 발생하면 이 특별한 기회를 이용해 오히려 고객과 더 가까워지며 사업 경쟁력을 확보해 나간다"며 "화가 머리끝까지 났던 고객도 다시 충성고객으로 만들며 고객과의 관계를 더 돈독히 하는 것"이라고 설명했다.