"힘든 일 하는 것 같은데 재미있는 이야기 해줄까". "우리 만나서 같이 잘래. 싫으면 다른 애들한테 물어볼게". 한 시중은행 콜센터에서 근무하는 상담직원 A씨(여)는 지난해 말 대출 상담을 요청하는 한 남성 고객의 문의전화 중 당한 성희롱이다. 3만명이 넘는 콜센터 직원은 성희롱을 당해도 익명의 다수가 연락하는 콜센터의 특징상 뾰족한 대응 방법이 없다. 하지만 앞으로는 은행이나 보험사, 카드사에 성희롱이나 욕설 전화를 자주 하면 형사 처벌을 받는다. 금융사들이 콜센터 직원의 인권 보호를 위해 상습 언어폭력에 엄정 대응하기로 한 결과다.

은행연합회는 9일 '콜센터 성희롱 대응 가이드라인'을 처음 만들어 신한은행, 국민은행, 우리은행, 하나은행, 농협은행 등 시중은행에서 내달부터 사용하도록 했다. 은행마다 콜센터 매뉴얼이 있지만 콜센터 직원의 절반 이상이 용역업체 소속이라 성희롱 등 언어폭력을 가하는 고객에게 제대로 대응하지 못하는 현실을 개선하려는 조치다.

시중은행 관계자는 "피해 직원들이 엄청난 스트레스를 받고 있지만 관리자에게 보고조차 안 하는 사례가 더 많다"며 "성희롱에 엄정하게 대처하는 사회 분위기가 조성돼야 한다"고 말했다.

한편 현재 금융사의 콜센터 직원은 은행 8500여명, 카드사 8000여명, 보험사 1만2000여명, 증권사 2000여명 등 총 3만500여명에 달한다.